„Die Hotellerie ist was ganz Besonderes!“

Diesen Satz hörten wir relativ schnell das erste Mal, nachdem wir unsere neuen Jobs im Hotel Deichgraf angetreten hatten. Er fiel öfters im Zusammenhang mit den Arbeitszeiten. Tatsächlich konnte ich diesen Satz anfangs mangels besseren Wissens nur zur Kenntnis nehmen. Mittlerweile kenne ich die tarifvertraglichen Regelungen ganz gut und weiß, dass zum Glück auch in dieser Branche eine 39-Stunden-Woche, Zeit- und Überstundenausgleich üblich sind. Zwei zusammenhängende freie Tage pro Woche und im Regelfall ein freies Wochenende pro Monat sind ebenso etabliert wie verschiedene Entgeltgruppen, die sich nach Aufgabengebieten staffeln. Ich bin froh darüber. Ich habe schon andere Situationen erlebt. In der Industrie gibt es Bereiche, in denen – abgeschottet von der Außenwelt – in Reinräumen eintönige Arbeiten verrichtet werden, die eine extrem hohe Konzentration erfordern. Um die hohen Investitionskosten zu rechtfertigen, wird 3-schichtig an 7 Tagen gearbeitet. Jeder Toilettengang wird unter diesen Bedingungen zur Quälerei, denn wenn ich weiß, dass ich bis zum Klo und zurück zweimal die Kleidung wechseln muss, überlege ich mir gut, wie oft ich dazu Lust habe. Da wird selbst  regelmäßiges Trinken zur Geduldsprobe.

Was also ist „das Besondere“ an der Hotellerie?

Nach einem guten halben Jahr verstehe ich die Unterschiede zwischen verschiedenen Branchen erheblich besser. Dass sich jede Branche und jeder Berufsstand für die Spitze der Schöpfung hält, scheint ja irgendwie in der Natur des Menschen zu stecken. Die fortschreitende Evolution knabbert zwar zur Zeit mächtig an den alten Wertvorstellungen, die noch ein „richtig“ und „falsch“ oder ein „oben“ und „unten“ brauchen, aber wenn ich mal über diese verbalen Wettkämpfe  hinwegsehe, die immer nach „Gewinner“ und „Verlierer“ schreien, bleiben einfach Unterschiede. Diese Unterschiede lohnt es zu betrachten.

Der wirkliche Unterschied zu vielen anderen Lebens- und Berufswelten ist die hohe Intimität, die einem Hotel innewohnt. In den vier Aufgabenbereichen, die die Schnittstelle zu den Kunden – den Gästen – bilden, begegnen die Beschäftigten bei ihrer Arbeit den Menschen in einer Art, die eine sehr hohe Sensibilität erfordert:

1. Rezeption: Hier findet der erste Kontakt statt. Unser Gast gibt seine Kontaktdaten und wichtige persönliche Informationen preis: Alter, körperliche Besonderheiten, Bedürfnisse / Gewohnheiten bei der Ernährung, Präferenzen bei der Freizeitgestaltung. Er bekommt die vorübergehende Schlüsselgewalt über ein Zimmer, das wir ihm zuteilen.
2. Service: Unser Gast hat Hunger und Durst. Wir  teilen ihm einen Tisch zu und stellen ihm frei, aus einem von uns festgelegten Sortiment an Getränken und Speisen auszuwählen. Er wird mit der von uns gewählten Musik berieselt. Die um ihn herumsitzenden Gäste muss er so hinnehmen, wie sie eben sind.
3. Küche: Der Gast muss darauf vertrauen, dass hier alles ordentlich abläuft. Er gibt die Kontrolle vollständig ab. Hier geht es besonders intim zu, denn Lebensmittel wandern durch die Hände der Köche in den Mund des Gastes. Allergisch gegen Paprika? Wird hier geschludert, kann das nicht nur Unmut, sondern schwere gesundheitliche Folgen nach sich ziehen.
4. Housekeeping: Es dringen fremde Menschen in die persönlichste Zone des Lebens ein. Sie gehen dorthin, wo der Gast schläft und sein Geschäft verrichtet. Der Gast gibt einen weiteren Teil seiner Persönlichkeit preis. Er zeigt, wie er schläft, sich pflegt, mit welchen Dingen er sich umgibt.

Und machen wir uns nichts vor: durch die Regeln des Hotels, die wir unseren Gästen auferlegen, greifen wir massiv in deren Tagesablauf ein. Wir bestimmen, wann sie zu uns kommen dürfen, wann und wo sie frühstücken, wann sie Mittag essen und ihr Abendbrot zu sich nehmen.

Zum Glück kommen die meisten Gäste  mit einem hohen Grad an Freiwilligkeit und einem Gefühl von Urlaub zu uns. Aber je mehr mir bewusst wird, wie viele Bedingungen erfüllt sein müssen, damit jemand nach seinem Aufenthalt mit einem Lächeln wieder abreist und uns dann sogar positiv bewertet, desto überraschter werde ich. Es ist sehr leicht, das fragile Urlaubsgefühl zum Kippen oder gar zum Einsturz zu bringen. Dabei ist es völlig egal, WO in der Kette aus Ereignissen der Auslöser dazu lauert. Sei es ein unüberlegtes Wort beim Einchecken, die fünfzehn Minuten Wartezeit auf ein Bier, die kalte Krabbensuppe oder ein Spinnennetz in der Zimmerecke. In dem Moment, in dem das Bedürfnis des Gastes von unserer Dienstleistung abweicht, wird es herausfordernd.

Wie können wir diese Herausforderung meistern? Ich glaube, dass alle Menschen mit den gleichen Bedürfnissen geboren werden: sie haben beispielsweise  das Bedürfnis nach Verbundenheit, nach Wertschätzung und nach Mitgestaltung. Wenn wir in all unseren Handlungen gegenüber unseren Kollegen und unseren Gästen diese Grundbedürfnisse beachten, dann haben wir eine wesentliche Voraussetzung für das Gelingen einer Beziehung geschaffen. Und nichts anderes ist es, was wir herstellen müssen: eine Beziehung! Wenn eine Beziehung hergestellt ist, kann ein unbedachtes Wort, ein 15-Minuten-Bier, eine kalte Krabbensuppe oder einen Spinnennetz verziehen werden. Nicht, dass ich die genannten Qualitätsmerkmale akzeptabel finde, aber in einer Welt mit Menschen wird es immer menschliche Fehler geben – selbst wenn die Regeln noch so ausgefeilt und die Kommandos der Vorgesetzten noch so laut sind.

Und wie bemerke ich die Bedürfnisse meines Gegenübers? Ich höre ihm zu. Ich höre WIRKLICH zu! Ich sehe hin. Ich versuche, die Welt aus der Sicht meines Gegenübers zu sehen! Ist gar nicht so schwer.

Am Ende stelle ich also fest: „Die Hotellerie ist was ganz Besonderes“ – so wie jede andere Branche auch 🙂